北海道 稚内市 旭川市 札幌市 北見市 滝川市を拠店とする保険代理店 保険サービス株式会社
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顧客本位の業務運営
 保険サービス株式会社は、「全社員が安定し健全な生活・仕事を行い、一丸となって弊社事業を成功させる。 そして、お客様第一主義に徹し信頼を勝ち取り、地域社会に貢献をする。」という経営理念の下、全社員がお客さまに対して最善の利益を提供するべく、経営・営業・業務に取り組んでまいりました。
 今般、金融庁が公表した「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえ、あらためて弊社の経営理念・行動指針・ビジョンを「お客さま本位の業務運営方針」として取りまとめましたので、公表いたします。
2019年12月2日 保険サービス株式会社 代表取締役社長 澤村 勝幸
 
お客さま本位の業務運営方針

1.顧客の最善の利益の追求
弊社は、100名体制の質の高い人材により、お客さまへ質の高いサービスを行い、お客さまの安心を実現し、共に発展していきます。


 

2.利益相反の適切な管理
弊社は、お客さまのご意向に基づき比較・推奨販売を行っており、保険会社のキャンペーン・インセンティブ等により左右される販売はいたしません。また、営業職員のタイムスケジュール・意向確認シートを管理し、お客さまへのご提案内容を社員が相互に把握します。


3.手数料等の明確化
弊社は、お客さまにご負担いただく手数料その他の費用について、お客さまが理解できるよう情報提供を行います。


4.重要な情報の分かりやすい提供
弊社は、お客さまに商品内容を十分にご理解いただけるよう、知識の修得、研鑽に励むとともに説明方法等について工夫し、わかりやすいご説明に努めてまいります。


5.顧客にふさわしいサービスの提供
弊社は、お客さまの商品に関する知識、経験、資産の状況および購入の目的等を総合的に勘案しお客さまに適切な商品をご選択いただけるよう、お客さまのご意向と実情に沿った説明に努めてまいります。
また、ご契約内容の各種変更や保険金・給付金のご請求手続きについてもわかりやいご説明に努めてまいります。


6.従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
弊社では、業績だけでなく継続率や経営理念に則った行動、社内ルール・規律の遵守を従業員の評価に取り入れており、全社員が安定して健全な生活・仕事を行う仕組みを導入しております。


※弊社は、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等することはございません。
※弊社は、金融商品の組成に携わる金融事業者ではございません。
 
具体的な取り組み
※「タイムスケジュール」、「意向確認シート」、「申込前チェックシート」、「特定保険契約事前申請書」、「高齢者契約事前申請書」は当社独自の帳票です。
※弊社では、契約者・被保険者・受取人はもちろんの事、保険のご相談からお申込み、保険金・給付金の受取に関わる全ての方をお客さまと定義しています。
自主的なKPI

弊社は、お客さま本位の業務運営を行う上で、その水準および進捗度、周知度等を検証する為、下記の通りKPIを設定し、一定期間ごとにその内容等をチェックし、改善に努めてまいります。

※KPIとはkey performance indicator の略で、当方針の達成度を評価するための主要業績評価指標のことをいいます。

※各指標の集計は、当社事業年度末である各年3月末日時点の実績を集計しております。



1.保有契約高

弊社は、お客さまに信頼いただく事で、保険契約をお預かりしております。お客さまの満足度、信頼の証として保有契約高を指標のひとつとしております。    
(単位・千円) 2018年度 2019年度 2020年度 2021年度
生命保険 1,331,301 1,621,021 1,412,493 1,327,492
損害保険 1,182,036 1,213,460 769,557 752,253

2.継続率

弊社は、保険という長期間にわたる契約をお客さまからお預かりし、お客さまに信頼いただき満足いただくことで契約を継続いただいていると考えます。よって、保険契約の継続をそれらを計る指標のひとつとしております。    
  2018年度 2019年度 2020年度 2021年度
生命保険37ヶ月継続率 92.6% 92.7% 91.7% 91.4%
損害保険12ヶ月継続率 98.9% 96.0% 96.3% 91.5%

3.役職員数

弊社は、お客さまへ質の高いサービスを提供する為に、質の高い人材100名体制を目指し、採用に注力しております。よって、役職員数を指標のひとつとしております。  
2018年度 2019年度 2020年度 2021年度
71名 69名 47名 46名

4.社内研修履修状況

弊社は、お客さまに商品内容を十分にご理解いただけるよう、知識の修得、研鑽に励むとともに、高い職業倫理を保持する為、社内研修を実施しております。よって、社内研修の履修状況を指標のひとつとしております。    
  2019.4 2019.5 2019.6 2019.7 2019.8 2019.9
対象人数 67 67 67 67 67 67
受講者数 59 57 59 54 55 57
欠席者数 8 10 8 13 12 10
補講者数 8 10 8 13 12 10
  2019.10 2019.11 2019.12 2020.1 2020.2 2020.3
対象人数 67 67 67 66 66 0
受講者数 58 60 51 60 56 0
欠席者数 9 7 16 16 10 0
補講者数 9 7 16 16 10 0
※対象人数:監査役1名、保険部門以外3名を除く
※2020年3月は、全社集合研修を予定していましたが、新型コロナウイルス対策の為、中止

   
  2020.4 2020.5 2020.6 2020.7 2020.8 2020.9
対象人数 58 58 58 58 51 51
受講者数 44 40 44 37 40 42
欠席者数 14 18 14 21 11 9
補講者数 14 18 14 21 11 9
  2020.10 2020.11 2020.12 2021.1 2021.2 2021.3
対象人数 51 50 49 48 43 25
受講者数 51 50 49 48 43 25
欠席者数 9 9 13 8 10 0
補講者数 9 9 13 8 10 0
※対象人数:監査役1名、保険部門以外2名を除く
※対象人数:2021年1月~3月は、産休・育休の1名を除く
※対象人数:2021年3月は、全社集合研修の為、研修対象者を限定しています

   
  2021.4 2021.5 2021.6 2021.7 2021.8 2021.9
対象人数 44 44 44 44 43 43
受講者数 35 34 34 32 31 35
欠席者数 9 10 10 12 12 8
補講者数 9 10 10 12 12 8
  2021.10 2021.11 2021.12 2022.1 2022.2 2022.3
対象人数 43 43 45 44 43 27
受講者数 33 32 36 33 31 27
欠席者数 10 11 9 11 12 0
補講者数 10 11 9 11 12 0
※対象人数:監査役1名、保険部門以外2名を除く
※対象人数:2021年4月~2022年1月は、産休・育休の1名を除く
※対象人数:2022年3月は、全社集合研修の為、研修対象者を限定しています

5.お客様の声

弊社は、お客さまの声に真摯に向き合い、お客さまの声を業務運営に反映する為に、お客さまからの喜びの声、不満足の声を共有し、業務品質の向上に努めております。よって、お客さまからいただいたお褒め、苦情、相談の件数を指標のひとつとしております。                
  2019年度 2020年度 2021年度
苦 情 15 63 34
お褒め 41 271 295
相 談 32 147 113
合 計 88 481 442

※2019年度は、6月以降10ヶ月間の実績

お客さまの声の定義
(1)「苦情」とは、「お客様からいただいた不満足の表明」を言うものとする。
(2)「お褒め」とは、「お客様からいただいた満足の表明」を言うものとする。
(3)「相談」とは「苦情」「お褒め」以外のお客様からのお問い合わせ、ご相談、ご要望をいうものとする。